問題
零售商承受著打造順暢體驗的壓力，必須在實體門市與數位通路之間無縫銜接。但現實中，面向顧客的 App 與店員系統各自獨立 — 讓消費者的旅程支離破碎，也讓門市團隊缺乏跟上的工具。
挑戰： 我們如何將顧客體驗與門市營運整合為單一的全通路系統，同時服務消費者與店員？
成效
單一旅程
串連店內與數位體驗，讓顧客在通路之間切換時不會遺失脈絡。
雙重介面
顧客 App 與店員營運儀表板並行設計，讓前場與後場保持同步。
可行藍圖
將推測性概念轉化為可信的零售創新商業提案，可直接帶入利害關係人對話。
整體而言，這項工作交付了一份端到端的全通路藍圖 — 證明推測性設計能成為零售商真正可以著手執行的路線圖。
目標與宗旨
- 在既有技術中整合設計，同時以顧客體驗為優先
- 在創新與易用性之間取得平衡
- 打造串連數位與實體零售接觸點的平台
我的角色
- 在技術導向的零售專案中發掘商業機會
- 依研究與測試結果，以 UX 改善反覆迭代設計
- 為開發交接建立設計系統
- 透過旅程對應與服務藍圖發展概念
- 在完整的全通路旅程中提升顧客體驗
研究
在著手設計前，我們向外探看 — 研究新興零售科技，並對應顧客期待如何在各通路間轉變。
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流程
專案結合了推測性設計思維與務實交付。
1
研究
零售科技 + 顧客行為掃描
2
旅程對應
推測性的未來情境流程
3
設計
App 與儀表板並行打造
4
系統化
為開發交接建立設計系統
挑戰
為創新進行推測性設計、同時又立基於真實使用者需求，這需要：
- 探索在企圖心與可行性之間取得平衡的解決方案
- 整合橫跨數位通路的複雜接觸點
- 透過 alpha 階段原型驗證假設
成果
專案交付了串連數位與實體零售的全通路體驗 — 自主購物旅程、AR 商品探索、店員營運，以及重新想像的店內接觸點。
關鍵心得
- 將技術導向的流程調整為以 UX 為本 — 在技術優先的環境中工作，意味著要持續為以使用者為中心的方法發聲
- 整體性思考 — 真正的全通路設計需要考量每一個接觸點 — 數位、實體，以及兩者之間的轉換
- 跨裝置一致性 — 在手機、平板與店內顯示器之間維持體驗品質，需要紮實的設計系統思維