Kinship

問題

親屬照顧往往始於危機 — 當祖父母、阿姨、叔叔或家族友人突然承擔起照顧孩子的責任。這些照顧者面對複雜的法律、財務與情感挑戰，卻幾乎沒有任何指引或專屬支援。

挑戰： 我們如何打造一個數位中心，從危機發生的第一刻起，就為親屬照顧者提供即時、個人化的支援？

成效

兩個 alpha 概念 — 提供情境化資訊的個人化指南，以及提供即時一對一協助的即時聊天 — 讓照顧者從求助的第一刻起，就感受到被看見與被支持。

我的角色

• 訪談橫跨親屬照顧各階段的照顧者與利害關係人
• 將訪談、問卷與數據綜整為團隊據以排序的四主題架構
• 以影響–投入–可測試性矩陣對應假設，選出進入 alpha 的概念
• 與團隊共創個人化指南與即時聊天的低擬真原型

流程

我們的探索階段廣泛且立基於真實故事。我們將發現綜整為四大主題：經驗階段、支援與資訊需求、服務接觸點，以及偏好的溝通管道。

探索的挑戰

範疇起初非常廣泛，需要審慎收斂：

• 橫跨網站、社會服務與法律流程的複雜多管道接觸點
• 為 alpha 中能實際測試的內容，排序綜整出的發現

解決方案

從研究中，我們歸納出五類關鍵需求：

我們以影響–投入–可測試性矩陣，依危機相關性、可行性與可測試性為假設排序。

交付的關鍵概念

個人化指南 — 為不熟悉自身權益與可用資源的新手照顧者提供情境化資訊，在他們所處的歷程階段給予協助。

即時聊天支援 — 針對急迫問題提供即時一對一支援，減輕獨自摸索系統的焦慮。

最終設計

提案 A — 讓照顧者以白話描述自身處境、進而找到量身指引的造句工具。

提案 B — 依照顧者的回答呈現情境化資訊的測驗流程。

提案 C — Kinship 首頁上的即時聊天入口，提供即時一對一協助。

我們的合作在交接時告一段落：兩個概念、背後的研究，以及優先排序架構，都交付給 Kinship 接續開發。

關鍵心得

• 透明建立信任： 坦誠分享發現 — 即使挑戰了客戶對照顧者需求的既有假設 — 讓合作關係更投入，而非轉為防禦。
• 有結構的遠距探索才有效： 分散式工作坊之所以成功，是因為每場都有緊湊的框架 — 先願景、再證據、後創意 — 不是儘管遠距仍成功，而是靠設計而成功。